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未来机器人如何在工作场所接管客户服务

2019-08-31 05:22:01 来源:工人日报

  

未来机器人如何在工作场所接管客户服务

Employees at call centre provide service support to customers in the northeastern Indian city of Siliguri
呼叫中心的员工为印度东北部城市西里古里的客户提供服务支持 照片:路透社

这篇文章在Motley Fool上。

在过去的几年里,我们周围都在进行人工智能革命(AI)。 一开始可能看起来不太明显,但是仔细观察,迹象无处不在。 自然语言理解为手机上的虚拟助手提供动力。 自然语言处理在网站上提供外语翻译。 地图应用程序可以提供指示,检测交通拥堵并实时路由周围的旅行者。 大型科技公司正在使用AI来优化云计算。 图像识别是在社交网络照片上识别您的朋友并建议标记他们。

还有另一个由人工智能驱动的区域,可能让您感到惊讶。 下次您向银行,手机服务提供商或零售商发送短信时,您正在处理的代理可能是聊天机器人。 这种形式的会话AI正在被更广泛地用于执行简单的客户服务任务。 根据市场营销技术供应商HubSpot,Inc。( )进行的研究,全球有1,426名受访者,其中74%曾使用过上个月的语音搜索,63%使用基于AI技术的服务的人甚至都不知道它。

把聊天机器人带到学校

佐治亚理工学院的计算机学院为每个学期300名学生提供在线知识型人工智能课程,由一名教授和八名助教(TA)组成。 在整个课程中,他们被通过课程在线论坛收到的10,000条信息所淹没,这些信息变得过于繁琐无法处理。 他们在最近一个学期使用国际商业机器公司( )及其认知超级计算机Watson的工具增加了第九个TA。

TA,其身份不为学生所知,是一个名为Jill Watson的聊天机器人,其任务是筛选在线提交的内容,以回答关于作业和课堂作业的更常规问题。 这为更复杂,更具哲学性或挑战性的查询释放了人类TA。

佐治亚理工学院计算机科学教授Ashok Goel估计,在一年之内,Watson的TA身份将能够回答40%的提交问题,而且迄今为止大多数学生没有意识到他们的帮助不是来自一个人的来源。 吉尔已被编程为仅回答那些她可以以97%的置信度提供回复的问题。

Jill能够实现这一壮举,因为Goel和他的研究生首次编目并上传了自2014年开课以来发布的4万个问题。他们发现很多问题都是经常出现的,每个学期都有多个学生提出问题。

用鲜花说

在线花店1-800-FLOWERS.COM( )推出了其聊天机器人,以帮助客户下订单或与人类客户服务代表联系。 消费者的反应一直是积极的。 它发现其大多数客户对其机器人,特别是千禧一代感到满意。

1-800-FLOWERS还推出了一个AI礼宾服务,当你需要的礼物,简称GWYN,由Watson提供支持,通过交互式购物体验引导客户,帮助他们通过一系列问题缩小选择礼物的任务搜索。 该公司没有详细说明,其基于人工智能的技术已经吸引了成千上万的客户。

消费者越来越接受

移动和在线消息传递解决方案的领先提供商LivePerson,Inc( )最近对5,000名消费者进行的调查发现,55%的消费者更喜欢机器人而不是人类,但仅限于机器人只是和人类代表一样准确。 然而,超过56%的人宁愿与人交谈,因为许多人仍然认为人类会比机器人更了解他们需要什么。 全球89%的消费者总体上对机器人有中立或积极的看法。

聊天机器人是一个人工智能领域,公司需要拥抱或冒险被抛在后面。 Juniper Research最近的一项研究得出结论,聊天机器人将对医疗保健和银行业产生最深远的影响,并且到2022年将每年节省超过80亿美元的成本,而2017年仅为2000万美元。

在提到的任何股票中都没有头寸。 推荐LivePerson。 有 。


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(责任编辑:徐茔)
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